Infra - 조사프로세스

  • 조사접근방법
  • 준비작업
  • 자료수집
  • 자료처리
  • 데이터보고서 및 최종보고서

01조사 기본원칙

한국소비자평가연구원은 표준화된 절차에 따라 적합한 표본을 추출, 객관적인 입장에서 실사를 진행하고 다단계의 검증을 통해
정확하고 신뢰성 있는 Data를 제공하고 있습니다.

02조사 프로세스

조사의 전반적인 흐름은 다음과 같으며, 실시간 배부 및 회수 상황을 비롯한 모든 정보는 PMS를 통하여 관리되고 있습니다.

03조사 진행시 주요 내용

고객만족도 조사를 진행하기 위해 준비단계부터 자료처리 단계까지 철저한 관리를 필요로 함

01조사 수행 전문성

최상의 결과물을 확보하기 위하여 대규모 조사 수행 경력을 지닌 실사 PM 및 프로젝트 지원인력을 투입, 운영하고 있으며
전국 실사 네트워크를 이용하여 전국 조사를 성공적으로 수행하고 있습니다.

02조사 진행을 위한 계획

1) 조사에 대한 이해 및 실사 가이드 라인 작성

조사의 특성에 맞는 면접원을 선발하기 위해 분야별 면접원DB를 구축 및 관리하고 있습니다.

고객에 대한 이해
조사의 특성을 파악하기 위해

- 고객사의 자료 취합 및 교육을 통해 특성 파악

- 고객사별 고객특성을 파악

조사의 특성을 파악하기 위해

- 고객사의 자료 취합 및 교육을 통해 특성 파악

- 고객사별 고객특성을 파악

실사 가이드 라인
고객사의 의견을 반영한 조사 별 가이드라인 작성

- 고객 특성에 맞는 접근 방법 및 면접 방법

- 응답자의 면접을 위한 예절 교육

해당 조사의 표본구성/ 조사 방법 등 필요한 정보 제공

- 중앙통제 시스템을 가동하기 위한 전반적인 가이드

2) 면접원 선발

조사의 특성에 맞는 면접원을 선발하기 위해 분야별 면접원DB를 구축 및 관리하고 있습니다.

면접원 DB
한국소비자평가연구원이 보유한 면접원의 DB

- 관리

- 본 면접원과 예비면접원의 확보

전화 컨택원의 DB

- 고객 컴플레인 최소화를 위한 우수 컨택원 확보 및 관리

: 고객으로부터 가장 많은 컴플레인은 최초 컨택 시 발생

적격 면접원 선발
조사 방법에 맞는 면접원 선발

- 조사 방법, 고객 유형에 맞는 면접원

- 불성실 면접원은 최초부터 배제

02조사 진행을 위한 계획

비리스트 조사
사전 컨택이 없음

- 고객을 만나는 순간 철저한 예의와 조사의 목적을 이해시킴

- 설문응답을 강요하지 않음

조사의 특성별로 비리스트 조사 접근 방법이 다름

- 고객에 따른 조건 : 고객이 안정화 되어 있는 상황에 조사 진행

- 시간에 따른 조건 : 고객이 응답할 수 있는 시간에 조사 진행

리스트 조사
사전 컨택이 있음

- 사전 컨택 전문 요원을 배치하여 철저한 중앙 통제 방식 체택

- 방문 일정 등을 고려하여 면접원에 배포

리스트의 응답자 추출방법

- 전체 리스트 중에서 일정간격을 두고 응답자 추출

- 특정 고객의 경우 할당하여 추출

01교육을 통한 최종 본 면접원 선정

한국소비자평가연구원 등록 면접원 Profile 관리 시스템에서 등급 우수 면접원이 1차적으로 선발되어지며,
단계별 Role-Playing을 실시하여 면접원 교육을 통한 품질을 확보하고 있습니다.

  • 면접원
    선발
    1차
    선발

    DB에 등록 전문 면접원 Profile 검색

    조사 경력, 수행 프로젝트 내용 및 평가결과 등을 바탕으로 적격 면접원
    3~4배수 선발

  • 면접원
    교육
    이론
    교육

    조사 목적 및 개요 및 조사 설문내용 교육

    응답자 선정 요령 및 조사시 주의사항 숙지

    고객 응대시 유의사항 숙지

  • 연습 면접 실습
    교육

    10부 내외의 연습면접

    실사 시 발생 가능한 다양한 사례 및 대처방안 공유

  • 면접원
    최종 선정
    2차
    선발

    연습면접 과정에 대한 Check list 평가 후 최종 우수 면접원 선발

    실사 시 탈락 대비 2배수 선발

교육 및 품질관리를 위한 면접원 관리 시스템

02조사 운영

엄격한 기준을 통한 배부 및 회수 상황을 관리하고, 실시간 검증 및 피드백 시스템 운영으로 즉시성 및 객관성을
확보하고 있습니다.

03품질관리

면접원 자주검사 및 검증 강화로 고품질의 데이터를 생성하고, 지속적인 면접원 관리를 통한 오류를 최소화 하고 있습니다.

자료의 전반적인 내용은 보고서로 제공되어 조사의 전반적인 신뢰성을 확보합니다.

실사 System
자료처리 System

자료의 전반적인 내용은 보고서로 제공되어 조사의 전반적인 신뢰성을 확보합니다.

데이터 보고서

통계화된 조사 데이터를 지수 보고서화하여 제공

최종 보고서

지수의 확정 및 검토가 완료되면 평가의견 및 제언을 포함한 최종 보고서를 작성, 고객에게 제출

BUSINESS AREA

CLT(Central Location Test)

한국고객만족경영학회는 팀으로 운영되는 CLT 조사의 특성을 고려하여 전문팀이 구성되어 역할이 철저히 세분화 되어 있어 진행 시
소요되는 시간을 최소화하고 이동식 부스 및 장비를 다수 보유하고 있어 원활한 조사를 수행하고 있습니다.

01조사 요약

  • 지나가는 행인을 접촉하여 선정조건에 맞을 경우 정해진 장소(Post)로 안내하여 개별면접 형식으로 진행하는 조사방식입니다.
  • 맛 테스트, 패키지 테스트, 광고물 테스트 등과 같은 간단한 Product test에 주로 활용됩니다.

02CLT 방식의 장점

  • 다른 방식에 비해 신속하게 소비자 행동을 파악할 수 있습니다.
  • 면접조사보다 좀 더 저렴하게 조사비용을 소요할 수 있습니다.
CLT
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